Valor del client vs. Satisfacció del client
Tot i que el valor del client i la satisfacció del client sonen semblants, hi ha algunes diferències entre ells. El valor del client i la satisfacció del client sorgeixen del mateix concepte bàsic del plaer del client. Tanmateix, tots dos s'utilitzen per identificar diferents paràmetres d'experiència del client, percepció del client i comportament de compra. Per tant, hi ha algunes diferències òbvies entre ells. Però, a simple vista, són difícils de detectar. Tots dos conceptes són importants per a totes les organitzacions i cal que es concentrin en ells per a l'excel·lència empresarial. Els avantatges de sobresortir en el valor del client i la satisfacció del client són la fidelització del client, la retenció del client, l' alt valor de vida del client, el lideratge de mercat i la bona voluntat. Tots dos conceptes són subjectius, ja que tendeixen a ser diferents d'una persona a una altra.
Què és el valor del client?
El valor és un dels conceptes molt mal utilitzats a causa de l'ambigüitat i la f alta de claredat segons Gummerus. Diferents autors han explicat el valor del client de diferents maneres. Per tant, és important una classificació adequada del valor del client. Des d'un context teòric, el valor és el benefici total percebut que supera el cost total percebut. Els clients avaluen la compensació entre els beneficis que estan adquirint i el preu que paguen per aquests beneficis. El valor del client es pot mostrar com una equació com a continuació:
Valor del client=Beneficis totals del client – Costos totals del client
Els avantatges poden ser la qualitat del producte, els serveis postvenda, la garantia, els costos de reparació, el lliurament gratuït, l'amabilitat del client, etc. Els costos totals del client no només es limiten al preu, sinó que poden incloure el temps dedicat, la despesa energètica, riscos, estrès emocional, etc. Els principals atributs que contribueixen a decidir el valor del client són el compliment dels estàndards del producte, les opcions de producte, el preu, la marca, els serveis de valor afegit, les relacions i les experiències.
Els clients avaluen el valor percebut d'una marca amb altres marques disponibles al mercat, abans de decidir la compra. Compraran el producte/servei que té un valor percebut superior en comparació. Per tant, una organització ha de superar el seu competidor en tots els aspectes per ser una història d'èxit al mercat. Els avantatges d'un valor superior per al client per a l'organització són clients encantats, empleats satisfets, quota de mercat millorada, avantatge de la competència i imatge de marca millorada. Els clients calculen el valor abans de comprar, ja que els ajuda a fer la millor opció disponible al mercat. Per tant, el valor del client és proactiu.
L'avaluació de les mètriques del valor del client ajuda una organització a planificar un producte amb més beneficis que els competidors amb el preu que el client està disposat a pagar. Es poden oferir propostes de valor específiques als segments de clients respectius.
Opinió sobre la satisfacció del client
Què és la satisfacció del client?
La satisfacció del client pot conduir una organització a l'excel·lència, mentre que la insatisfacció la pot fer caure. Té tanta singularitat. La satisfacció del client es pot classificar com la coincidència entre les expectatives del client del producte i el rendiment real del producte. Les expectatives del client i com entenen el rendiment real del producte són més emocionals. La satisfacció la sent l'individu i no el pensa. Per tant, difereix d'una persona a una altra i és molt complex de quantificar.
L'expectativa del client es pot veure influenciada per les experiències de consum anteriors, les recomanacions dels amics, la promesa del venedor i la informació de la competència. Des del punt de vista del client, només es pot fer una avaluació adequada experimentant el producte o servei. Per tant, la satisfacció del client és un fenomen posterior a la compra. Per tant, és una resposta reactiva. La satisfacció només es pot mesurar comparant les expectatives prèvies a la compra i l'experiència posterior a la compra. Si l'experiència del producte compleix el valor percebut, és satisfacció. Si no, és insatisfacció. Per tant, el valor del client es transforma com a satisfacció del client una vegada que el client experimenta l'oferta. Tanmateix, l'expectativa del client no sempre es pot anomenar valor del client. De vegades, els clients poden tenir expectatives més altes que les que realment es poden oferir.
Quina diferència hi ha entre el valor del client i la satisfacció del client?
El valor del client i la satisfacció del client s'han classificat i s'han comentat les seves similituds. Ara, diferenciarem els dos conceptes.
Pre-compra o post-compra:
• El valor del client és un component proactiu, que reflecteix l'estat de diferència entre els avantatges del client i els costos del client abans de la compra (precompra).
• La satisfacció del client és un component reactiu, que reflecteix l'estat de diferència entre l'experiència del producte o servei amb l'expectativa (post-compra).
Comparació de competidors:
• El valor del client és un concepte relatiu, on els clients comparen una oferta amb la dels competidors per decidir quins productes ofereixen més avantatges amb menys costos. Decidir el valor és un procés de reflexió des del punt de vista del client.
• La satisfacció del client és un concepte emocional, on es fa sentir. La satisfacció no pot estar centrada en el competidor. Això es deu al fet que un client tria el millor del lot mitjançant una anàlisi prèvia a la compra. Per tant, si no compleix les seves expectatives, no optaran per productes de la competència menys valorats.
Càlcul:
• El valor del client té una equació senzilla de deduir els costos dels beneficis. És racional i es pot explicar en termes monetaris.
• L'expectativa del client té una equació complexa de deduir el rendiment real de les expectatives. Aquests elements són difícils de quantificar. A més, és emocional. Per tant, només es pot explicar des d'un punt de vista qualitatiu.
Els termes valor del client i satisfacció del client estan interconnectats i expressen la importància del client per a una organització. Comprendre les diferències serà útil per a la correcta implementació d'aquests conceptes teòrics per a l'excel·lència empresarial.
