Diferència principal: expectatives del client versus percepció del client
La diferència clau entre les expectatives del client i la percepció del client rau en les aspiracions i la mentalitat del client; L'expectativa del client és un supòsit per decidir la compra, mentre que la percepció del client és una interpretació de la informació col·lectiva després de la compra. Tots dos conceptes són importants per oferir una oferta superior al client i per fer-lo satisfet. Les variables per confirmar la satisfacció del client són l'expectativa i el rendiment. La bretxa entre les dues variables decideix si el client està satisfet o decebut. Aquesta bretxa es coneix com a Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). L'actuació porta a la percepció. Per tant, tant l'expectativa del client com la percepció del client són conceptes molt importants en l'àmbit del servei al client i el màrqueting. Si el rendiment del producte supera les expectatives del client, el client està satisfet i es pot retenir fàcilment. Per fer-ho, és primordial un coneixement exhaustiu de les expectatives dels clients i dels recursos organitzatius.
Quines són les expectatives del client?
L'expectativa del client es pot definir com "l'assumpció del client de la seva experiència en el compliment d'una necessitat amb els recursos disponibles a la seva disposició". En termes senzills, l'expectativa del client és el que el client espera d'un producte o servei. Això pot estar influenciat per l'origen cultural, els factors demogràfics, la publicitat, l'estil de vida familiar, la personalitat, les creences, les ressenyes i l'experiència amb productes similars. Aquests factors d'influència ajuden el client a avaluar la qualitat, el valor i la capacitat del producte o servei per satisfer la necessitat.
Les expectatives del client es poden classificar en dues categories en funció de les aspiracions de rendiment dels atributs, característiques i beneficis del producte o servei. Es coneixen com a expectativa explícita i implícita. El client expressa una expectativa explícita i normalment es relaciona amb el rendiment del producte, com ara el nombre de racions per ampolla, el període de manteniment gratuït, el consum d'electricitat per hora, etc. Són estàndards de rendiment ben identificats i ja es poden esmentar explícitament al paquet o fitxes tècniques. L'expectació implícita és complicada i la majoria de les organitzacions no l'aborden, la qual cosa provoca una satisfacció del client deficient. Les expectatives implícites són coses que el client creu que són òbvies i creu que el venedor ho sap. Però, són suposicions no expressades del client. Per exemple, el client vol que el venedor recordi les seves comandes anteriors o espera que se'ls doni prioritat perquè són clients habituals. Quan s'ignora l'expectativa implícita, el client la tracta com una expectativa explícita. Suposen que el venedor coneixia l'expectativa implícita des del principi, però no la va atendre.
L'expectativa del client va ser descodificada per una investigació realitzada per Parasuraman, et al (1985). La investigació només es referia a la qualitat del nivell de servei. Però, poques de les seves troballes van ser importants i es poden aplicar tant al producte com al servei. Van indicar que els clients tenen una expectativa predeterminada abans de la compra. Això afecta la decisió de compra. A més, es diu que l'expectativa del client té dos nivells. Un és el nivell desitjat i l' altre és el nivell suficient. El nivell desitjat són els beneficis que el client espera obtenir, i el nivell suficient és el servei o benefici acceptable. Finalment, la seva investigació va indicar que una promesa del venedor no hauria de ser irreal. La no promesa és millor, mentre que la probabilitat de superar les expectatives del client és alta.
Les empreses sempre haurien de prestar molta atenció a establir les expectatives, complir les expectatives i restablir les expectatives per tenir èxit al mercat.
Què és la percepció del client?
La percepció del client és l'experiència del client mitjançant el consum i la interacció amb el venedor. La percepció del client és subjectiva i pot variar d'una persona a una altra. La percepció és el resultat de l'avaluació individual del client de la qualitat d'un producte o servei basada en el consum i la interacció amb el venedor.
La percepció pot ser diferent de la que el venedor pretenia induir. Aquesta probabilitat de desviació és el repte més gran per a un venedor, ja que la percepció del client és molt difícil de predir i gestionar. Si una organització no pot cridar l'atenció o una resposta favorable del client, pot ser una catàstrofe per a l'organització. Un gran nombre d'opcions al mercat i l'accés a la informació des del punt de vista del client dificulten les coses als venedors.
La percepció del client no és estàtica; és dinàmic. Per tant, la percepció del client es refereix a la mentalitat actual d'un client. En el futur, la percepció pot canviar d'una situació favorable a una desfavorable o viceversa. Inicialment, la percepció serà crítica, racional i basada en fets. Però, quan la relació creix entre venedor i comprador, es pot basar en factors emocionals. A més, les accions dels competidors, les circumstàncies del comprador i el poder adquisitiu també poden afectar la percepció.
Mesurar la percepció del client és una tasca difícil, però és una tasca essencial perquè una organització vegi la seva oferta des del punt de vista del client. La investigació de mercat i les enquestes són les millors eines per a la mesura. L'organització ha de superar la bretxa entre les expectatives i la percepció del client per gestionar la percepció del client. Després de mesurar la percepció, poden intentar gestionar la bretxa del client.
Quina diferència hi ha entre les expectatives del client i la percepció del client?
Com que hem entès els conceptes d'expectativa i percepció del client, diferenciem els dos conceptes.
Definició:
Esperativa del client: l'expectativa del client es pot definir com l'assumpció del client de la seva experiència en el compliment d'una necessitat amb els recursos disponibles a la seva disposició.
Percepció del client: la percepció del client és la interpretació mental d'un client individual de la informació recopilada i el consum d'un producte o servei.
Pre-compra o post-compra:
Expectativa del client: l'expectativa del client és un supòsit a l'hora de decidir la compra. (etapa prèvia a la compra).
Percepció del client: la percepció del client és una interpretació de la informació col·lectiva després de la compra (etapa posterior a la compra).
Cronologia:
Expectativa del client: l'expectativa del client és l'anticipació de l'experiència. És un concepte orientat al futur
Percepció del client: la percepció del client és una revisió de l'experiència. És un concepte orientat al passat.
Influenciadors:
Expectatives del client: les expectatives del client estan influenciades per la cultura, els factors demogràfics, la publicitat, l'estil de vida familiar, la personalitat, les creences, les ressenyes i l'experiència amb productes similars.
Percepció del client: la percepció del client és el resultat de l'avaluació individual del client de la qualitat del producte o servei basada en el consum i la interacció amb el venedor.
Públic objectiu per a la mesura:
Esperativa del client: les expectatives del client es poden mesurar mitjançant enquestes i estudis de mercat entre clients potencials que són el públic objectiu segmentat per al producte o servei que ofereix l'organització.
Percepció del client: la percepció del client es pot mesurar mitjançant enquestes i estudis de mercat entre consumidors que han provat el producte o servei almenys una vegada.
L'aspecte important de les expectatives del client i la percepció del client és la bretxa entre elles que es coneix com a bretxa del client. Les organitzacions haurien d'esforçar-se per mantenir la bretxa mínima possible per tenir èxit en el seu comerç.
