Cost d'un client nou versus client de retenció
La retenció i l'adquisició de clients són dos aspectes importants del màrqueting relacional que se centren a establir relacions a llarg termini amb els clients en lloc de centrar-se en objectius a curt termini. La diferència clau entre el cost del nou client i la retenció del client és que el cost del nou client és el cost incorregut per adquirir un nou client mitjançant estratègies de màrqueting com la publicitat, mentre que el cost de la retenció del client és el cost incorregut per les empreses per garantir que els clients continuar comprant productes de l'empresa a llarg termini salvaguardant-los de la competència. Adquirir, així com retenir clients, és important i ambdós mètodes tenen els seus propis costos i beneficis.
Quin és el cost del client nou?
El cost d'un nou client és el cost en què s'incorre per adquirir un nou client mitjançant estratègies de màrqueting com ara la publicitat. Es tracta de clients que no han utilitzat abans els productes de l'empresa; per tant, s'han de fer més esforços per animar-los a comprar els productes de l'empresa.
P. ex. Les investigacions han descobert que és de 5 a 6 vegades més car adquirir un client nou que retenir els clients existents.
És molt difícil i costós adquirir clients en mercats altament competitius on hi ha moltes marques disponibles. En aquests mercats, totes les empreses intenten adquirir nous clients i es dedicaran a la publicitat competitiva i a la reducció de preus.
El màrqueting és la principal forma d'adquisició de clients; les empreses poden utilitzar diversos esforços de màrqueting, com ara màrqueting directe i telemàrqueting. El màrqueting viral (estratègia de màrqueting on s'anima els consumidors a compartir informació sobre els béns o serveis d'una empresa a través d'Internet) ha guanyat popularitat durant els últims temps.
Figura 01: el màrqueting ajuda les empreses a atraure nous clients
Per calcular el cost per adquirir un client (CAC), l'empresa hauria de dividir el cost total de vendes i màrqueting durant un període determinat, inclosos els sous i altres despeses relacionades amb la plantilla pel nombre de clients adquirits en el període específic.
Quin és el cost de retenir el client?
El cost de retenir el client és el cost en què incorren les empreses per garantir que els clients continuïn comprant productes de l'empresa a llarg termini salvaguardant-los de la competència. A continuació es mostren alguns dels costos principals de retenir els clients.
Atenció al client excel·lent
L'excel·lent atenció al client segueix sent l'aspecte més important en la retenció del client i això suposa un dels principals contribuents als costos. Una part important d'això pot suposar la prestació de serveis postvenda.
P. ex. un consumidor mitjà interactua amb el servei d'atenció al client 65 vegades l'any,
Plames de fidelització
Per tal d'assegurar que els clients romanguin a llarg termini amb l'empresa, és essencial implicar-los en esquemes de fidelització atractius. Com més temps estigui el client a l'empresa, més beneficis esperarà en termes de reducció de preus i altres formes de bonificació de fidelització.
Retenció del personal clau
Per a algunes empreses, el personal clau té un paper important en la retenció dels clients, per tant, si l'empresa vol retenir els clients, s'ha d'assegurar que el seu personal clau estigui motivat i estigui disposat a participar en el negoci a llarg termini. Això pot ser costós, ja que el personal clau té més poder de negociació.
La facturació dels clients, que s'anomena "permanència de clients", sovint també comporta costos indirectes per a les empreses. Si els clients existents marxen, la quota de mercat de l'empresa disminuirà dràsticament. Això vol dir que els clients comencen a comprar productes de la competència i amb el temps els seran fidels.
P. ex. Les investigacions indiquen que un cop un client marxa, 4 de cada 5 no tornaran mai i, encara que ho facin, el 59% diu que serà menys fidel.
Quina diferència hi ha entre el cost del client nou i el client de retenció?
Cost d'un client nou versus client de retenció |
|
| El cost d'un nou client és el cost que s'incorre per adquirir un nou client mitjançant estratègies de màrqueting com la publicitat. | El cost de retenir el client és el cost que suporten les empreses per garantir que els clients continuïn comprant els productes de l'empresa a llarg termini protegint-los de la competència. |
| Colaborador de costos | |
| La publicitat és la principal contribució de costos per a l'adquisició de clients. | Les empreses han d'incórrer en costos en forma d'atenció al client, esquemes de fidelització i esforços per retenir el personal clau per tal de retenir els clients. |
| Estadístiques | |
| És de 5 a 6 vegades més car adquirir un client nou en lloc de retenir els actuals. | L'empresa mitjana perd al voltant d'un 20% dels seus clients anualment per no retenir-los a través de les relacions amb els clients. |
Resum: cost del client nou versus client de retenció
La diferència entre el cost del client nou i el de retenir el client depèn de si els costos subjectes es gasten a adquirir el client o retenir-lo. Adquirir nous clients és molt més car que retenir els clients existents; per tant, les empreses haurien d'intentar construir relacions duradores amb els clients existents. A més, és més probable que els clients satisfets recomanin la marca de l'empresa a altres clients potencials mitjançant el boca a boca positiu. Així, si l'empresa ofereix un servei excel·lent als clients existents, hi ha la possibilitat que es premiin amb de nous sense esforços de màrqueting addicionals. D' altra banda, si l'empresa està interessada a expandir-se a nous mercats, adquirir nous clients esdevé important com a part de l'estratègia empresarial.
