Diferència clau: centrat en el client vs centrat en el client
La diferència clau entre centrada en el client i centrada en el client és que les organitzacions centrades en el client operen centrant els seus esforços de màrqueting en el valor vital dels clients oferint una sèrie de productes que volen en diferents fases de la vida, mentre que les organitzacions centrades en el client operen amb una forta orientació cap a atendre les necessitats del client. El client és l'aspecte més important d'una organització, i retenir els clients s'ha tornat molt difícil amb l'augment de la competència. Per tant, és essencial dedicar temps i recursos adequats per garantir que l'organització estigui equipada amb una base de clients sòlida.
Què és el centrat en el client?
Les organitzacions centrades en el client operen centrant els seus esforços de màrqueting en el valor vital dels clients oferint una sèrie de productes que desitgen en diferents fases de la vida. Aquí, l'objectiu és captar el client mitjançant un fort esforç de màrqueting i continuar oferint diferents productes durant un període de temps considerablement llarg. Els beneficis obtinguts a l'inici del cicle de vida poden ser baixos i fins i tot les empreses poden patir pèrdues. Tanmateix, la intenció serà cobrir aquestes pèrdues a mesura que la relació amb els clients avanci al llarg del temps. Les empreses centrades en el client sempre intenten esbrinar quins són els diferents productes que poden oferir als seus clients.
P. ex. HSBC ofereix als seus clients una sèrie de productes segons el diagrama següent i intenten adquirir clients a una edat molt jove, com ara entre 11 i 15 anys, a través dels seus comptes en efectiu. Ofereixen una sèrie de préstecs, normalment amb tipus d'interès baixos fins a un moment determinat del cicle de vida i augmenten progressivament el tipus d'interès amb el tipus de préstecs que s'ofereixen a la darrera part del cicle de vida. D'aquesta manera, pretenen construir una relació de per vida amb els clients.
Figura 1: valor del cicle de vida del client
El centrar-se en la qualitat general dels productes o serveis prestats segueix sent el centre de les organitzacions centrades en el client, ja que els clients haurien de romandre satisfets durant un llarg període de temps. A les empreses centrades en el client, la relació entre el client i l'empresa no es limita a un nombre limitat de transaccions; per tant, s'han de fer esforços addicionals per enfortir la satisfacció del client.
Què està enfocat al client?
Les organitzacions centrades en el client operen amb una forta orientació a atendre les necessitats dels clients. Aquest no és un concepte nou i totes les empreses intenten contínuament mantenir-se centrades en el client per gaudir de beneficis més elevats. S'ha demostrat que l'enfocament eficaç al client contribueix molt a l'èxit general d'una empresa on algunes empreses han pogut aconseguir resultats excel·lents.
P. ex. Ritz Carlton té una excel·lent reputació com a cadena hotelera centrada en el client i ofereix un servei personalitzat per a cada hoste. Una de les seves polítiques permet que tots els empleats gastin fins a 2.000 $ per satisfer qualsevol hoste.
Figura 02: hotel Ritz Carlton
Característiques de les organitzacions orientades al client
Enfocament continu en els comentaris dels clients
Les empreses enfocades al client sempre intenten fer la pregunta: "Què més podem oferir als nostres clients?". Per tant, els comentaris dels clients tenen un paper important en les empreses centrades en el client. Els comentaris obtinguts periòdicament ajuden a les empreses a destacar-se en aspectes que necessiten els clients.
Invertir en empleats
Per oferir un excel·lent servei al client, el capital humà de l'organització ha d'estar prou motivat a través de recompenses per retenir-los. Això esdevé especialment important a les organitzacions relacionades amb els serveis, com ara la indústria sanitària, hotelera i turística.
Enfocament continu en la millora del negoci
El cost de les operacions s'ha de mantenir controlat per oferir els productes a un preu òptim per als clients. Per fer-ho, l'empresa hauria de mantenir les operacions minimitzant els residus.
Quina diferència hi ha entre Centrat en el client i Centrat en el client?
Centrat en el client vs Centrat en el client |
|
| Les organitzacions centrades en el client operen centrant els seus esforços de màrqueting en el valor vital dels clients oferint una sèrie de productes que desitgen en diferents fases de la vida. | Les organitzacions enfocades al client operen amb una forta orientació cap a atendre les necessitats dels clients. |
| Natura | |
| Les organitzacions centrades en el client ofereixen diversos productes durant tota la vida del client. | L'organització centrada en el client ofereix un únic o un nombre limitat de productes durant la vida del client. |
| Frame de temps | |
| Centrat en el client està enfocat a llarg termini | Centrat en el client està enfocat a curt termini. |
Resum: centrat en el client vs centrat en el client
La diferència entre el centrat en el client i el centrat en el client depèn principalment de si l'empresa està interessada a construir una relació a llarg termini amb els clients (centrada en el client) o una relació a curt termini amb els clients mitjançant la millora dels productes (enfocada al client). Tot i que totes les empreses estan centrades en el client en diversos graus, cal tenir en compte que ser centrat en el client requereix una gran inversió per adquirir-los al començament del cicle de vida, per la qual cosa només les organitzacions riques en efectiu poden seguir aquesta estratègia..
