Diferència clau: retenció de clients versus adquisició
La retenció i l'adquisició de clients són dos aspectes importants del màrqueting relacional que se centren a establir relacions a llarg termini amb els clients en lloc de posar èmfasi en objectius a curt termini. La diferència clau entre la retenció i l'adquisició de clients és que la retenció de clients és les accions que prenen les empreses per garantir que els clients continuïn comprant els productes de l'empresa a llarg termini salvaguardant-los de la competència, mentre que l'adquisició de clients es refereix a obtenir clients mitjançant estratègies de màrqueting com la publicitat.. La investigació ha descobert que és de 5 a 6 vegades més car adquirir un client nou en lloc de retenir els clients existents.
Què és la retenció de clients?
La retenció de clients és les accions que prenen les empreses per garantir que els clients continuïn comprant els productes de l'empresa a llarg termini salvaguardant-los de la competència. Aquí, l'objectiu és retenir el màxim de clients possible, sovint a través de la fidelització dels clients i de la marca, ja que és més econòmic que l'esforç per adquirir nous clients. La retenció de clients es pot practicar de les maneres següents.
Estratègies per a la retenció de clients
Atenció al client extraordinària
L'enfocament constant en la millora de la qualitat ajuda les empreses a retenir els clients sense excessives estratègies de publicitat i màrqueting. Per tant, les empreses sempre haurien d'intentar reduir els defectes i les retirades de productes. A més, els clients satisfets també transmeten el boca-orella positiu. Com que "el client satisfet és el millor anunciant", oferir un servei d' alta qualitat ajuda a millorar les vendes.
P. ex. Els hotels Ritz-Carlton són populars per oferir un servei molt bo i personalitzat als clients que s'allotgen als seus hotels.
Penetració al mercat
Com que mantenir els clients existents és menys costós que adquirir nous clients, l'estratègia de penetració del mercat es converteix en una estratègia útil per utilitzar en aquest context. Això implica centrar-se a vendre productes o serveis existents als mercats existents per obtenir una quota de mercat més gran.
P. ex. Coca-Cola s'ha expandit entrant a molts mercats. Tanmateix, està experimentant un volum de vendes cada cop més gran, ja que segueix oferint els seus productes existents a la base de clients existents.
Valor del cicle de vida del client
El valor del cicle de vida del client és un concepte de màrqueting que posa l'accent en maximitzar els beneficis d'un client durant un llarg període de temps. Els clients poden prendre el temps per familiaritzar-se amb la marca i els productes de l'empresa i consumiran més a mesura que aconsegueixin més confiança en els productes mitjançant l'experiència de consum directe. Això sol portar temps. Per tant, les empreses no haurien de pensar en el curt termini sinó centrar-se en la rendibilitat a llarg termini.
P. ex. HSBC ofereix una sèrie de préstecs per als seus clients que es troben en diferents etapes de la vida. La seva estratègia és atraure els clients que són joves oferint-los préstecs per a estudiants i préstecs per a automòbils i retenir-los oferint altres tipus de préstecs, com ara préstecs hipotecaris en etapes posteriors de la vida, i guanyar interessos més alts.
Rebranding
Es tracta d'una estratègia de màrqueting en què el nom, el disseny o el logotip d'una marca consolidada es modifica amb la intenció de desenvolupar una nova identitat diferenciada en la ment dels consumidors.
P. ex. Fa un parell de dècades, Burberry va patir una reputació negativa, ja que la seva roba era percebuda com a roba de banda. L'any 2001, l'empresa va començar a introduir nous productes com ara vestits de bany i trenchs que no són coherents amb la percepció del desgast de les colles. L'empresa també va donar suport a celebritats per transformar la imatge de la marca per associar-la amb classe i riquesa, que va resultar ser molt reeixida.
Figura 01: Burberry, donant suport a les celebritats com a estratègia de canvi de marca
Desenvolupament de productes
Aquesta és una tècnica de màrqueting que se centra a oferir nous productes als clients existents. Moltes empreses multinacionals implementen aquesta estratègia continuant introduint i comercialitzant nous productes. De vegades introdueixen noves categories de productes. Perquè una estratègia de desenvolupament de producte tingui èxit, l'empresa ha de tenir una marca sòlida.
P. ex. Sony va començar el negoci produint la primera gravadora de cinta del Japó i va guanyar molta popularitat introduint diversos articles microelectrònics a la mateixa base de clients.
Què és l'adquisició de clients?
L'adquisició de clients fa referència a l'obtenció de clients mitjançant estratègies de màrqueting com la publicitat. Es tracta de clients que no han utilitzat abans els productes de l'empresa; per tant, s'han de fer més esforços per animar-los a comprar els productes de l'empresa. S'haurien d'establir pressupostos publicitaris pesats per tal d'adquirir molts nous clients. El desenvolupament i la diversificació del mercat són dues estratègies àmpliament aplicables per a l'adquisició de clients.
Estratègies d'adquisició de clients
Desenvolupament del mercat
El desenvolupament del mercat fa referència a oferir els productes existents a nous mercats a la recerca de nous clients.
P. ex. El 2013, Unilever va entrar a Myanmar per tal d'ampliar el seu abast al mercat i augmentar els ingressos.
Diversificació
Les empreses poden millorar les seves economies d'abast diversificant-se en nous mercats per adquirir nous clients. Això també ajuda les empreses a minimitzar el risc empresarial.
P. ex. L'empresa Mars, que originalment produïa bombons i dolços, va entrar al mercat d'aliments per a mascotes.
Figura 02: l'empresa Mars es diversifica al mercat d'aliments per a mascotes
Quina diferència hi ha entre la retenció de clients i l'adquisició?
Retenció de clients versus adquisició |
|
| La retenció de clients és les accions que prenen les empreses per garantir que els clients continuïn comprant els productes de l'empresa a llarg termini salvaguardant-los de la competència. | L'adquisició de clients fa referència a l'obtenció de clients mitjançant estratègies de màrqueting com la publicitat. |
| Despeses de publicitat i gestió de clients | |
| Les despeses de publicitat i gestió de clients són baixes per als clients existents, ja que estan familiaritzats amb els productes i processos de l'empresa. | Com que els nous clients estan menys familiaritzats amb els productes i processos de l'empresa, és molt costós obtenir-los així com gestionar-los. |
| Estratègia | |
| La penetració al mercat, el canvi de marca i el desenvolupament de productes són estratègies clau que ajuden les empreses a retenir els clients. | Les empreses poden adquirir nous clients mitjançant el desenvolupament i l'adquisició del mercat. |
Resum: retenció de clients versus adquisició
La diferència entre la retenció i l'adquisició de clients depèn principalment de si l'empresa s'està centrant en atendre els clients existents o si té ganes d'adquirir nous clients. Algunes empreses poden estar interessades en tots dos; tanmateix, haurien d'entendre que és més car adquirir un nou client que retenir els clients existents. Tot i que els esforços se centren en la captació de nous clients, les empreses no haurien d'ignorar els predominants, ja que, de fet, poden ajudar l'empresa a atraure nous clients mitjançant el boca-orella positiu..
