Gestió d'incidències vs gestió de problemes
La diferència entre la gestió d'incidències i la gestió de problemes és que la gestió d'incidències consisteix a gestionar una situació inesperada, mentre que la gestió de problemes tracta de gestionar un problema que ha sorgit. Conèixer la diferència entre la gestió d'incidències i la gestió de problemes és important pel fet que estan estretament relacionats entre ells. De fet, les incidències, si no es gestionen de manera immediata i adequada, poden provocar problemes inesperats més endavant. Si no hi ha un sistema adequat o un sistema eficient per a la gestió d'incidències, s'està donant pas a la gestió de problemes. Per tant, la gestió dels problemes és essencial per identificar les causes arrels d'un incident concret i per resoldre'ls. Aquest article intenta aclarir les diferències entre la gestió d'incidències i la gestió de problemes.
Què és la gestió d'incidències?
L'incident és un esdeveniment inesperat que pot afectar positivament o negativament a les parts relacionades. En el context organitzatiu, un incident és quelcom que pot requerir una solució immediata. Per exemple, si els sistemes/programes que s'executen dins de la xarxa de l'oficina es bloquegen, això pot afectar el flux dels processos empresarials, la qual cosa requereix una solució immediata. En cas contrari, pot afectar directament el curs normal de les activitats empresarials. Per tant, la gestió d'incidències és un procés per resoldre la incidència al lloc i tornar a la normalitat el més aviat possible. El procés de gestió d'incidències inclou quatre components: identificar l'incident, analitzar què ha passat i com ha passat, trobar una solució per corregir-lo el més ràpidament possible i evitar que es torni a produir.
Qualsevol falla o incident s'ha d'identificar i informar al nivell inferior. Un cop informat, s'ha de recollir la informació necessària per analitzar-la per esbrinar què va passar i com va passar. El següent pas és trobar una solució per corregir la falla i tornar a la normalitat el més aviat possible. Per trobar una solució, feu referència a incidents passats de naturalesa similar i comproveu si també es pot aplicar a aquesta situació. Si no és possible trobar una solució a nivell local a partir de les experiències passades, escala-la al següent nivell. Anoteu l'incident i la solució per a referència futura. Finalment, cal prendre precaucions per evitar que es torni a produir el mateix incident.
Què és la gestió de problemes?
La gestió de problemes és el procés de gestió dels problemes que sorgeixen a causa d'un incident concret. L'objectiu principal de la gestió de problemes és prevenir problemes derivats de determinats tipus d'incidències que causen danys als recursos de les organitzacions o reduir l'impacte d'incidències que no es poden prevenir.
El procés de gestió de problemes implica uns quants passos com la identificació de les causes fonamentals dels problemes, l'aplicació de diverses tècniques per resoldre els problemes i la mesura de l'efectivitat de les tècniques utilitzades. En realitat, a l'hora de gestionar i resoldre problemes, hi ha dos tipus de tècniques que s'utilitzen. és a dir, tècniques/accions proactives o reactives. Les tècniques proactives inclouen les accions preses abans que un incident es converteixi en un problema greu. Per exemple, en una organització en el flux de producció, després de finalitzar cadascuna de les activitats del procés, cal realitzar una inspecció de qualitat per tal de reduir el risc de produir productes amb defectes de qualitat. És un mètode convenient que es pot utilitzar per fer un seguiment de l'etapa en què sorgeix el defecte de qualitat i, per tant, es poden identificar els errors en el moment de l'incident. Així, els errors es poden corregir dins de l'organització.
S'utilitzen tècniques reactives en el moment en què els productes estan sent rebutjats pels clients per defectes de qualitat. Això vol dir que es prenen mesures després que s'hagi produït algun incident. Per tant, d'aquests dos mètodes, les tècniques proactives són beneficioses que les tècniques reactives de gestió de problemes.
Quina diferència hi ha entre la gestió d'incidències i la gestió de problemes?
• L'incident és una situació inesperada que pot afectar les parts relacionades de l'incident i s'ha de gestionar el més aviat possible per restablir la normalitat.mentre que la gestió de problemes es pot considerar com un procés de gestió de determinats problemes sorgits a causa de diversos incidents.
• Quan es comparen aquests dos termes, cal gestionar els problemes com a resultat d'un incident concret i, per tant, hi ha una estreta vinculació entre aquests dos termes.
• Un incident pot causar un impacte positiu així com un impacte negatiu en les parts relacionades. Cal gestionar els problemes a causa dels impactes negatius de l'incident.
• L'incident s'ha de gestionar en el menor temps possible, però la gestió dels problemes es pot allargar.
• La gestió d'incidències es preocupa per solucionar l'error immediatament i tornar a la normalitat, mentre que la gestió dels problemes es preocupa per la causa arrel per trobar una solució permanent i evitar que el problema torni a passar.
